Konflikte lassen sich nicht vermeiden, sie gehören zum Leben dazu. Und wenn wir sie ignorieren verschwinden sie leider nicht, sondern holen uns meist doppelt ein. Umso hilfreicher ist es, seine Konfliktfähigkeit zu stärken und den Umgang mit Konflikten zu trainieren.
Was genau ist eigentlich ein Konflikt?
Das Wort „clonfligere“ stammt aufs dem Lateinischen und bedeutet zusammenstoßen/ aufeinanderprallen. Und das, was in einem Konflikt zusammenstößt, sind gegenläufige Bedürfnisse, Ansichten oder Werte.
Der österreichische Konfliktforscher und Ökonom Fritz Glasl definiert einen Konflikt als „eine Interaktion, bei der es Unvereinbarkeiten gibt, die als Beeinträchtigung erlebt werden“. Und diese Beeinträchtigung nehmen wir als ein negatives Gefühl wie Ärger, Frust oder Enttäuschung wahr.
Nehmen wir diese emotionale Beeinträchtigung nicht ernst, entwickeln sich psychologische Mechanismen, die sich zu einer gefährlichen Eigendynamik entwickeln können und irgendwann an einem Punkt gelangen, wo sich der Konflikt so weit verhärtet hat, dass er nicht mehr aufzulösen ist.
Dies liegt in einer der Grundregeln der Kommunikation von Paul Watzlawick, welche lautet: In der Kommunikation im Allgemeinen und insbesondere in Konflikten erleben wir unser eigenes Verhalten als Reaktion auf den anderen.
Wir suchen einen Grund für unser unangenehmes Gefühl und den Konflikt und neigen dazu, diesen im anderen zu sehen. Ursache ist die Stressdynamik. Denn durch den Konflikt wird Adrenalin ausgeschüttet und wir werden in den Kampf- oder Flucht-Modus versetzt, was zu einem Tunnelblick führt.
Für diese verzerrte Wahrnehmung suchen wir dann Verbündete, die unsere Gefühle bestätigen. Und hier nimmt der Teufelskreis seinen Lauf. Denn statt sich mit der Person auszutauschen, mit der der Konflikt besteht, wird über sie gesprochen. Hierbei spricht man von sozialer Ansteckung, was wiederum die eigene verzerrte Wahrnehmung bestätigt und zunehmend zum Verlust von Empathie gegenüber der „anderen Seite“ führt. Die Fronten verhärten sich und die negativen Gefühle schaukeln sich auf, bis die Chance vertan ist, den Konflikt zu lösen.
Also heißt das für uns: Konflikte möglichst frühzeitig anzusprechen und zwar bei der Person mit der der Konflikt besteht.
Wie können wir Konflikte konstruktiv lösen?
Zunächst einmal geht es darum, seine Wahrnehmung für die negativen Gefühle zu schärfen und sie als Signalgeber für einen Konflikt zu nutzen, um diesen möglichst frühzeitig zu registrieren.
Im zweiten Schritt geht es um die Frage, was genau dieses Gefühl ausgelöst hat bzw. welches Bedürfnis in der Situation zu kurz gekommen ist? Diese Analyse hilft dabei, Klarheit zu finden, worum es eigentlich genau geht. So gibt es unterschiedliche Arten Konflikten: soziale Konflikte zwischen zwei Menschen, innere Konflikte, wie z.B. Rollenkonflikte innerhalb einer Personen oder auch strukturelle Konflikte, z.B. durch Strukturen oder Prozesse in Organisationen.
Anschließend stellt sich die Frage, ob dieser Konflikt angesprochen werden soll oder ob es sich doch um eine nicht nennenswerte Beeinträchtigung handelt, die schon so gut wie vergessen ist. Spätestens aber, wenn die Gedanken und unguten Gefühle länger als einen Tag anhalten, ist es ratsam, den Mut zusammenzunehmen und die Beeinträchtigung anzusprechen.
Beim Ansprechen von Konflikten gilt es einige Regeln zu beachten, um den Konflikt nicht noch weiter zu eskalieren, sondern ihn im Gegenteil zu deeskalieren und idealer Weise vollständig aufzulösen.
1. Ich-Botschaften senden
Im Allgemeinen, aber insbesondere in Konflikten ist es bedeutsam, bei sich zu bleiben und seine Sichtweise und Wahrnehmung der Situation zu schildern.
Formulierungs-Beispiele dafür sind: Das sehe ich anders… Das hat mich geärgert… Mir ist aufgefallen, dass… Das habe ich anders verstanden… Bei mir ist das so …angekommen
Durch Ich-Botschaften bewirken wir Betroffenheit, Nachdenklichkeit und die Bereitschaft zur Klärung.
Anders verhält es sich bei sogenannten Du-Botschaften, die zur Rechtfertigung, Gegenanschuldigung und Verärgerung beim anderen führen und wie ein erhobener Zeigefinger wirken.
Formulierungs-Beispiel hierfür sind: Das siehst Du falsch! … Du hast/bist… Immer musst Du… Da hast Du Dich unklar aufgedrückt… Du solltest mal…
2. Bewertungen und Verallgemeinerungen vermeiden
Dies ist gar nicht so einfach, neigen wir doch in unserem Sprachgebrauch häufig dazu, Dinge zu bewerten. Die Kunst liegt also hier darin, die Situation neutral zu beschreiben und auch Reizwörter wie „immer“ und „nie“ zu vermeiden.
3. Gefühle benennen
Die eigenen Gefühle auszudrücken widerstrebt uns manchmal. Häufig liegt die Befürchtung darin, sich angreifbar zu machen. Allerdings sind die Gefühle eh da und sie machen sich nonverbal bemerkbar, wenn wir sie unterdrücken. Dies spürt der andere und zu Irritation führt, wenn sie nicht aufgedrückt werden.
Die Gefühle zu benennen bietet die Möglichkeit auszudrücken, was der Konflikt für mich bedeutet. Zudem weckt das Ausdrücken von Gefühlen Verständnis beim anderen und macht betroffen. Dies ist bei der Lösung des Konfliktes vorteilhaft.
4. Eine Brücke zum anderen bauen
Dies können wir umsetzten, indem wir die Sichtweise des anderen erfragen und damit gleichzeitig zu verstehen geben, dass er vermutlich eine andere Sicht der Dinge hat und wir dies anerkennen.
Wichtig ist es an diesem Punkt sich selber zurückzuhalten und den anderen zunächst ausreden zu lassen. Wir können durch aktives Zuhören und z.B. Nachfragen signalisieren, dass uns wichtig ist, die Sicht des anderen zu verstehen. Denn nur so kann der Konflikt gelöst werden.
Als Orientierung zum konkreten Vorgehen kann ich z.B. den Leitfaden von Thomas Schmidt empfehlen, der den prägnanten Namen „SAG ES“ hat und den ich in Workshops häufig nutze. Er steht im folgenden Link zum Download bereit.
SAG ES_Konflikte konstruktiv ansprechen_Leitfaden_FEEL GOOD Coaching
Für alle, die noch tiefer in das Thema einsteigen möchten, kann ich meinen Workshop zum Thema „Kommunikation“ am 12. September empfehlen, in dem ich das Themenfeld ausführlich behandle.
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