Die Basis von allem ist Kommunikation. So prägte der Kommunikationspapst Paul Watzlawick das berühmte Zitat „Man kann nicht nicht kommunizieren„. Jedoch ist erfolgreiche Kommunikation die Ausnahme, nicht die Regel. In der Regel treten sogenannte Kommunikationsstörungen auf. Da in der Folge häufig Beziehungen sowohl im Berufs- wie im Privatleben leiden, möchte ich gerne einige Prinzipien einer erfolgreichen Kommunikation vorstellen.
1. Sender – Empfänger berücksichtigen
Sehr wahrscheinlich haben Sie in irgendeinem Zusammenhang bereits von dem Sender-Empfänger-Modell gehört. Es besagt, dass die Botschaft, die ich als Sender rausschicke, beim Empfänger anders verstanden werden kann, als ich es gemeint habe. Hintergrund ist schlicht und ergreifend unser individuell unterschiedliches Verständnis. Wir alle nehmen die Welt aus unserer ganz persönlichen Perspektive wahr, haben unsere eigenen Überzeugungen und Sichtweisen. Dieser Unterschied führt dazu, dass zwei Personen das Gleiche sehen können und es völlig unterschiedlich bewerten. Ein simples Beispiel dazu ist unser westliches Begrüßungsritual des Handschüttelns, was in Japan völlig unüblich ist und sogar als Beleidigung verstanden werden kann.
Sie müssen also davon ausgehen, dass dem anderen nicht zwangsläufig klar ist, was Sie mit dem, was Sie sagen, meinen. Um dies in Ihrer Kommunikation zu berücksichtigen, benötigen Sie die Haltung, dass Ihre Wahrnehmung und die Ihres Gegenüber sich sehr wahrscheinlich unterscheiden sowie, dass beide richtig sind und ihre Berechtigung haben.
2. Richtiges Verstehen
Wie das erste Prinzip gezeigt hat, ist es unerlässlich, dass Sie sicherstellen, dass Sie einander verstehen. Dies impliziert, dass Sie nicht nur darauf zu achten haben, dass Sie verstanden werden, sondern auch, dass Sie den anderen verstehen. Dies mag sich logisch und klar anhören, fast zu banal, um es zu erwähnen. Jedoch liegt es vielfach in unserer Natur, dass unser Fokus mehr darauf liegt, verstanden zu werden als zu verstehen.
Um den anderen richtig zu verstehen, haben Sie verschiedene Instrumente. Das erste ist zuhören und hiermit meine ich richtiges Zuhören. Denn vielleicht geht es Ihnen wie mir: ich erwische mich nämlich immer mal wieder dabei, zu sehr mitzudenken und etwas gedanklich vorwegzunehmen. Das liegt bei Führungskräften und Unternehmern darin begründet, dass sie ihren Problemlösemuskel so intensiv trainiert haben, dass er automatisch anspringt.
Neben dem richtigen Zuhören besteht eine weiteres Instrument des richtigen Verstehens darin, Fragen zu stellen. Dies können Verständnisfragen zum Sachinhalt aber auch Beziehungsfragen sein, also Fragen zur Beziehungsklärung. Beispiel: „Dich hat verletzt, dass ich gesagt habe….“ Wichtig beim Fragen: danach den Mund geschlossen halten und den anderen sprechen lassen.
Zur Prüfung, ob Sie den Inhalt richtig verstanden habe könne Sie auch das gesagte mit eigenen Worten wiedergeben, also die sogenannte Technik des Paraphrasieren anwenden.
Und schließlich können Sie auch den Inhalt zusammenfassen und sich vergewissern, ob es so vom anderen gemeint war.
Damit haben Sie vier Techniken, die Sie für das richtige Verstehen anwenden können.
3. Authentisch sein
Um das Vertrauen für eine gute und offene Kommunikation aufzubauen, müssen wir es ehrlich meinen und auch genauso handeln. Andernfalls nimmt der andere dies wahr und wird sich nicht öffnen. Dies ist insbesondere bei der Lösung von Konflikten unabdingbar.
Hierzu gehört auch, dass Sie Ihre Gefühle benennen. Etwas, das in der Berufswelt nach wie vor eher unüblich ist. Da wir jedoch soziale Wesen sind, wird der andere wahrnehmen, wenn Sie Ihre Gefühle unterdrücken, wodurch ein komisches Gefühl entsteht, was zu Misstrauen führt. Dies ist also eher hinderlich. Sofern Sie also irritiert, sauer, wütend, enttäuscht oder fuchsteufelswild sind sollten Sie das Ihrem Gegenüber ruhig sagen. Wichtig dabei ist, dass Sie die Ursache für dieses Gefühl nicht in der Person des anderen begründen sondern in seinem Verhalten. Also nicht: „Du bist absolut unzuverlässig“ sondern „Es hat mich geärgert, dass Du 30 Minuten nach unserer vereinbarten Zeit gekommen bist!“
Eng hiermit verknüpft ist die Empfehlung, bei sich zu bleiben und die Situation aus Ihrer eigenen Wahrnehmung zu schildern (siehe Prinzip 1). Hier findet sich der Unterschied zwischen ICH- und DU-Botschaften wieder. Bei Du-Botschaften agiere ich wie mit erhobenen Zeigefinger und provoziere Abwehr, Schuldgefühle, Rechtfertigung, Verletzung und Ärger. Bei Ich-Botschaften schildere ich meine Wahrnehmung der Situation und ernte Betroffenheit, Nachdenklichkeit und Bereitschaft zur Klärung.
Du-Botschaft: „Du musst wohl immer dazwischen quatschen.“
Ich-Botschaft: „Mir ist aufgefallen, dass mich nun bereits zum dritten Mal unterbrochen hast…„.
Du-Botschaft: „Das sieht Du falsch!“
Ich-Botschaft: „Das sehe ich anders!“
4. Richtig Feedback geben
Ein sich sehr hartnäckiges Missverständnis, welches mich mein ganzes Berufsleben begleitet ist die Feedback-Formel oder auch Sandwich-Formel. Nach dieser Formel soll man eine Kritik in zwei positive Rückmeldung einbetten.
Leider funktioniert das nicht, sondern schadet sogar. Denn spätestens nachdem die Führungskraft den Mitarbeitenden zum zweiten mal in ihr Büro zitiert und ihm erst ein Lob ausgesprochen und kaum, dass er ausreichend Zeit hatte, sich darüber zu freuen, eine saftige Kritik um die Ohren geworfen hat, nur um mit weiterem Honig-um-die-Ohren schmieren zu enden, hat dieser Mitarbeitende diese Taktik durchschaut. Wenn das der Fall ist, wird er hinter jedem Lob eine Kritik wittern und Misstrauen ist entstanden.
Was eigentlich damit gemeint war: Wir Menschen im Allgemeinen mögen Kritik nicht sehr gerne. Grund ist, dass wir Kritik häufig als Angriff auf unser Selbstwertgefühl empfinden und dagegen wehren wir uns mit Händen und Füßen. Dies führt dazu, dass wir zum Gegenangriff ausholen oder versuchen uns rauszuwinden. Um dies zu verhindern sollte die Feedbackformel eigentlich eine Hilfestellung sein. Sie meint, dass Sie sicherstellen müssen, das die Beziehungsebene gestärkt ist, um mit Ihrer Kritik auf fruchtbaren Boden zu stoßen und so die Chance besteht, beim anderen eine wirkliche Veränderung herbeizuführen.
Die Beziehungsebene stärken Sie im Arbeitsalltag, indem Sie Lob und Anerkennung ausspreche, sowie der Person Wertschätzung entgegenbringen und Aufmerksamkeit schenken. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die Person weiß, dass Sie sie mögen und die Kritik nicht auf ihre Person bezogen ist. Mit dieser Sicherheit, kann sie die Kritik leichter annehmen ohne eine Abwehrhaltung einzunehmen.
Diesen Beitrag könnte ich unendlich fortführen, gibt es doch so viel zu diesem Themen zu sagen… Sofern Sie jedoch diese vier Prinzipien anwenden, haben Sie einen großen Beitrag zu gelingender Kommunikation geleistet.
Falls Sie noch etwas tiefer einsteigen wollen, verweise ich auf zwei Blog-Beitrag zum Themenfeld Kommunikation:
